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Cómo ayuda la gds a las instituciones financieras a enfrentar desafíos operacionales? (Parte II – Estudios de Caso) Caso #4: Las practicas de protección al cliente permiten enfrentar temáticas de sobre-endeudamiento de clientes

  • Panelistas: Daniel Rozas, MIMOSA; Maria May, BRAC, Bangladesh; Mukul Jaiswal, CASHPOR, India; Ewa Bankowska, Microfinance Centre



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    Reunión Anual SPTF 2015: Día 1

    Cómo ayuda la GDS a las instituciones financieras a enfrentar desafíos operacionales? (Parte II – Estudios de Caso)


    Caso #4: Las practicas de protección al cliente permiten enfrentar temáticas de sobre-endeudamiento de clientes

    Panelistas: Daniel Rozas, MIMOSA; Maria May, BRAC, Bangladesh; Mukul Jaiswal, CASHPOR, India; Ewa Bankowska, Microfinance Centre
    Ewa Bankowska (Microfinance Centre – MFC) mencionó algunos de los resultados de un estudio reciente en la región de Europa y Asia Central con respecto a el sobre-endeudamiento.

    • Bosnia - 17% de clientes sobre-endeudados, algunos seriamente; 11% de clientes en riesgo de sobre-endeudamiento, 5% de clientes con créditos de dos proveedores distintos en el mismo mes. Como resultado a estos hallazgos los siguientes cambios están sucediendo:

      • El Buró de Crédito actualizó su sistema de información a fin de poder tener actualizaciones diarias (vs. mensuales) permitiendo a las instituciones financieras poder verificar datos en tiempo real

      • Las IMFs comenzaron a reducir el numero de créditos que un cliente puede obtener y a incrementar el umbral de ingreso necesario para cubrir gastos de repago del crédito. Muchas IMFs ajustaron su sistema de manejo del riesgo en cuanto a la aceptación de clientes riesgosos.

      • 3 IMFs desarrollaron un centro de educación financiera.

    • Azerbaijan – Cada vez es mas común a través del sector la conversación de cómo implementar y coordinar entre organizaciones (por ejemplo en cuanto a limites de crédito). AMFA, la asociación nacional, lanzó un programa de educación de préstamo responsable para sus miembros.

    • Kosovo – También muestra cada vez concientización por parte de las IMF y gobierno acerca de cambios necesarios a fin de prevenir el sobre-endeudamiento.

    Mukul (CASHPOR), mencionó que luego de la crisis del 2010 en India, y aun con la introducción del Buró de Crédito y regulaciones que solo permiten un crédito por IMF para cada cliente así como chequeos completos de capacidad crediticia, la incidencia del sobre-endeudamiento lamentablemente todavía esta en alza. Hay clientes con hasta 3 identidades crediticias. Además, el limite del numero de prestamos es a nivel personal y no de hogar, con lo cual es difícil realmente monitorear cuantos prestamos un cliente puede obtener. Como respuesta a esta situación, CASHPOR:



    • Conduce capacitación financiera, en particular acerca del riesgo de sobre-endeudamiento

    • Recuerda a los clientes las regulaciones que los afectan

    • Mide el flujo de caja de todos los miembros del hogar y realiza verificaciones con otros miembros del grupo para identificar si los clientes han obtenido créditos adicionales

    • Capacita al personal de campo para hacer verificaciones en las visitas a clientes

    A pesar de todas estas medidas, CASHPOR siente que esta perdiendo la batalla. Los clientes respetan las reglas y regulaciones cada vez menos. En el ultimo año, la institución dividió sus operaciones en tres áreas: maduras, nuevas, semi-urbanas. Los planes de crecimiento para las regiones clasificadas como maduras o semi-urbanas han sido dejado de lado. La prioridad la han puesto en áreas mas remotas. Además están poniendo limites al tamaño posible de los prestamos e introduciendo mayores medidas para identificar a los clientes.


    María May (BRAC) mencionó que en Bangladesh si bien hay casi 600 IMF, las grandes organizaciones son solo 4. Entre el 2003 y 2007 el sector experimentó un gran crecimiento, con un desacelere después del 2008. Parte del rápido crecimiento del 2006 fue la promesa de futura regulación que haría la apertura de nuevas sucursales mas complicada. Las 4 grandes IMFs se juntaron a discutir el horizonte futuro, identificando la creciente competencia y la queja de los clientes acerca de estar cansados de recibir constantes ofertas de crédito por parte de las IMF. Como respuesta BRAC implementó los siguientes cambios:

    • Escrutinio adicional en cuanto a prestamos

    • Fortalecimiento de la estructura de manejo de riesgo

    • Mayor énfasis en la calidad

    A fin de entender mas acerca de la demanda de múltiples créditos por parte de clientes y falta de pago, BRAC condujo un estudio de mercado a través del cual descubrió que la mayor razón para falta de pago es emergencias medicas. A partir de este hallazgo, BRAC lanzo un producto crediticio de emergencia.


    En gran medida, Bangladesh ha salido de la etapa de gran crecimiento. BRAC tiene una fuerte red de sucursales en todo el país. El crecimiento ahora se enfoca en competir en términos de producto, conveniencia, servicio al cliente, recompensa por lealtad de clientes, protección al cliente y educación financiera (la cual es importante debido a la falta de Buró de Crédito en el país).
    Otros puntos importantes:

    • Múltiples créditos no necesariamente significan sobre-endeudamiento. En muchos casos, los pobres se benefician de tener varias Fuentes de acceso y distintos tipos de crédito.

    • Las IMF no deben solo depender de los reguladores para identificar una crisis. El sector en si tiene una responsabilidad.

    • El sector debe priorizar la discusión honesta con clientes informados.



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