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El cliente siempre tiene la razon

  • 2.- Explique las diferencias entre un cliente como Don Lorenzo (siglo XX) y los clientes del Banco (siglo XXI).
  • 3.- Descifre el servicio percibido y el esperado de Don Lorenzo.
  • 4.- ¿Cuáles son las brechas del conocimiento encontradas en el Banco ¿Cómo sugiere cerrar la brecha del conocimiento en el Banco
  • 6.- Don Lorenzo es un cliente importante. ¿Debe el presidente del banco atender a sus clientes ¿Por qué Analice las implicaciones que pueden tener sus respuestas.



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    Nombre: Carlos Anibal Velastegui Acuña


    CASO DE SERVICIO AL CLIENTE FAST FINANCE
    1.- “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON”. Este es un paradigma a enfrentar. ¿Cómo puede afectar a una tienda de abarrotes o a un banco en darle la “razón” al cliente? ¿O se la tiene que dar (la razón) siempre?
    Bueno para empezar desde mi punto de vista EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON, pero tratamos de dar una solución para que el cliente se sienta cómodo.

    Y el negocio de Don Lorenzo y las políticas de un Banco existe una brecha muy distante, Don Lorenzo en su negocio recibe la mayoría de sus clientes del siglo XX (o sea como quien dice chapados a la antigua), con pensamientos y criterios diferentes, siendo estas personas acostumbradas a que le den solución inmediata y personalizada a sus problemas.


    2.- Explique las diferencias entre un cliente como Don Lorenzo (siglo XX) y los clientes del Banco (siglo XXI).
    Un cliente como Don Lorenzo (siglo XX) no esta acostumbrado a toda la tecnología y al buen servicio personalizado de ahora, a su tiempo todo esta modificado, pues piensan que por ser tan cortes las personas los quieren estafar., les gusta que su trato sea pronta.

    Los clientes del siglo XXI están acostumbrados a un trato mas personalizado o sistematizado.


    3.- Descifre el servicio percibido y el esperado de Don Lorenzo.
    Para Don Lorenzo el servicio percibido fue fatal y sospechosa, ya que no lo atendieron y ni dieron solución a su problema de la tarjeta de crédito de la manera que El esperaba. El servicio que Don Lorenzo esperaba era una atención rápida para poder ir a comprar la tv que tanto quería.
    4.- ¿Cuáles son las brechas del conocimiento encontradas en el Banco? ¿Cómo sugiere cerrar la brecha del conocimiento en el Banco?
    Conocer al cliente y saber lo que necesita el cliente para cerrar la brecha darle la información necesaria al cliente .
    5.- Teniendo en cuenta la nueva generación de consumidores ¿Qué cambios debe hacer Don Lorenzo en su Tienda de abarrotes?
    Debe Don Lorenzo tecnificar el negocio para hacerlos muchos mas ágil y eficaz y poder brindar un servicio mas rápido y bueno.
    6.- Don Lorenzo es un cliente importante. ¿Debe el presidente del banco atender a sus clientes? ¿Por qué? Analice las implicaciones que pueden tener sus respuestas.
    Todos los clientes son importantes, pero no por ello el Presidente del Banco puede darles una atención personalizada, ya que el esta resolviendo y tomando decisiones para el banco, ya que para eso existen los gerentes y subgerentes en la diferentes áreas para dar soluciones a los diferentes problemas y peticiones de los clientes. Estos se las hacen llegar al presidente para tomar las respectivas soluciones y así brindarle a los usuarios una mejor atención.

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