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Empersa a analizar: banco de guayaquil institucion financiera

  • EVIDENCIA FISICA



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    TALLER DE MARKETING DE SERVICIOS

    EMPERSA A ANALIZAR:

    BANCO DE GUAYAQUIL – INSTITUCION FINANCIERA

    Por: Diego Chaparro Brand

    Cristina Peralta

    Ma. Gabriela Soriano



    PERSONAS.

    1.- Cuando una persona es contratada en el Banco, dos semanas previas a su incorporación en el puesto asiste a una escuela especializada del Área, por ejemplo: Escuela de caja, Escuela de Gestores, Escuela de Jefes de Agencia, etc.

    2.- El Banco ha implementado para poder capacitar continuamente a sus colaboradores un Aula Virtual.

    El aula virtual es usada para mantener a sus empleados constantemente informados, de nuevos productos, reglamentos, resoluciones. Los cursos son obligatorios y constantemente monitoreados para garantizar su cumplimiento.

    3.- BG cuenta con más de 2000 empleados a nivel Nacional, por lo que la comunicación es constante mediante comunicación Interna.

    4.- Se incentiva y permite a los colaboradores de la institución formar grupos culturales como por ejemplo: El coro Banco Guayaquil, El coro de niños Banco Guayaquil, club de teatro, de Danza, entre otros. Los grupos preparan sus actos y se presentan para todos sus compañeros al final del año en un Show financiado por el Banco.

    5.-El banco procura realizar eventos mensuales para incentivar a empleados y clientes, como el día de las madres, del Padre, de los Niños, etc.

    6.-El personal del BG es capacitado de una manera amplia para poder desarrollar sus actividades en su área laboral y adicionalmente recibe capacitación para tener conocimiento de los procesos de diferentes áreas vinculadas con su trabajo.



    PROCESOS

    1.- El banco posee procesos sistematizados para analizar la capacidad de endeudamiento del cliente que otros bancos no posee. De esta manera el un cliente puede calificar a un préstamo en 5 minutos y desembolsarlo en 4 horas.

    2.-En caja los empleados ha sido respaldados con maquinar que realizan conteos rápidos y seguros.

    3.-El Banco ha diseñado un sistema para calificación de tarjetas de crédito donde el cliente tiene respuesta a su requerimiento en 48 horas.

    4.- En relación a la seguridad, BG ha diseñado un sistema de entrega de tarjetas de crédito que prepara al cliente y garantiza la entrega segura de su tarjeta, se activa la tarjeta del cliente siempre y cuando el cliente presente los soportes solicitados

    5.-Otros de los procesos que garantizan la seguridad del cliente, es el sistema de mensajería que posee el banco para confirmar cada vez que se usa la tarjeta de Debito

    6.-BG tiene como política priorizar la atención del cliente BG, por lo que todos los clientes con su tarjeta de debito tienen prioridad en los turnos de cajeros, servicio al cliente

    EVIDENCIA FISICA

    1.- El cliente tiene el poder sobre la calificación del servicio que el banco ofrece, con un rango de calificación de Excelente a Malo.

    2.-Los cajeros automáticos tienen videos explicativos de cómo usar el servicio de cajero automático.

    3.- Los mensajes que los clientes reciben al usar cualquiera de los Canales de atención del banco



    4.-Se está implementando un programa de llamadas a los clientes para consultar el nivel de satisfacción de los servicios.

    5.-Cada vez que el cliente hace un requerimiento en el Banco, recibe un documente de soporte con la fecha de ingreso de la solicitud y la fecha tope de respuesta, con el nombre del responsable del caso.

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